感動花屋 第3回『あなたのファンをたくさん作る。ワンランク上の接客話術』

お客様のクレームの6割は「店員の態度」と言われています。

タメ口や命令調（上から目線）、暗い感じややる気のない返事など
知らず知らずにお客様を不快にさせているかもしれません・・・

今回は接客マナーとして、またその先の対応次第でお客様を喜ばせ、 あなたのファンになってもらえるような接客話術のお話です。

お客様に、気持ち良い買い物をしてもらうための花屋の接客は、明るく丁寧な対応が基本姿勢です。

感動される花屋を開業する方法　第3回

（タメ口や命令口調、などは絶対にNG）

ーー基本の言葉使いーーー

いらっしゃいませ

かしこまりました

少々お待ちくださいませ

お待たせいたしました

ありがとうございます

ありがとうございました

申し訳ございません

恐れ入ります

基本姿勢をふまえた上で、 お客様の立場に立って お客様の求めに的確にアドバイスできる アドバイザーにならなくてはならないと思います。

お客様から上手にご希望を聞き出す

例えば、

「このお花は、保ちがいいですか？」と、聞かれた場合、

「はい、もちます」

「・・・」

で、終わってしまったのでは、その先のお客様の要望がわかりません



無駄に3コマも使ってしまいました＾＾

このような場合は、

2コマ目にもどって＾＾

「はい、このお花は入荷したてですので 花保ちはとてもよいですが、 長持ちするお花をお探しですか？」
と、次の用途に繋がる会話をします。

この時、頭の中では 花保ちの良いお花を何点か頭に浮かべます。 （カサブランカ、シンビジューム、カーネーション、 御供えならマム系、御祝いなら鉢物も、など）

お客様：「お見舞いなので、出来るだけ負担がかからなくて強いお花をと思って」

お見舞いと用途がわかれば 香りの強いカサブランカは× 根付くの意味で避けなければならない鉢物は× 御供色の強い菊系は× 水替えの手間がかからないようにアレンジメントがよい となります。

そこで、「お届け先様は、男性ですか？女性ですか？」

（男性なら、わりと派手めの色や黄色系、 女性なら、ピンクやブルー、オレンジなどもお好き　と、 色合いを考える）

「ご年配の方ですか？お若い方ですか？」

（ご年配の場合は暗い色、寂しい色は避ける お若い方は、パステル系やグリーン系も大丈夫）

「ご予算的には、お幾らぐらいでご用意させていただきましょうか？」

（ご予算にあわせ、高価な物が使えるか 全体の大きさはどれくらいになるかイメージをまとめる）

より詳しいお話を伺えば それに応じてお花を絞り込んでいき、

イメージがまとまったら サンプル品や写真、カタログを提示したり 実際にお花を取り合わせ そのお花を選んだ理由を説明しながら お客様に的確なイメージを提示する。

このような流れを作っていけば 最終的にお客様の用途に応じた お花を選んで行く事が出来ます。

その際も、こちらがお花の専門家なのだと言う 変なプライドを振りかざさず お客様のご希望をまず優先する事、 それがどうしてもおかしいと思われる場合や 無理な場合、一番良い取り合わせのお薦めがある場合は、 低姿勢の柔らかな対応で、 違うお花を選んで頂く、

出来るだけ、「できません、ありません」の 否定的な言葉を使わない事も 大切だと思います。

また、知らない事を聞かれた場合は
知ったふりをせずに

「大変申し訳ありません、入荷したばかりなので まだ、このお花については詳しくないのですが、 でもとても綺麗なので、つい仕入れて来ました＾＾」
と素直にお話する事も大切です。

「そうよね、綺麗よね〜　これにしよう！」と 綺麗だからと言う理由だけで 購入されるお客様も多くいらっしゃいました。

さ〜！いよいよお花ができあがりました。

モーリさんには無事、お喜び頂いたようですね＾＾

お帰りの際は、元気よく、「ありがとうございました。またお越しくださいませ」と丁寧にお見送りして下さい。

※万一、お客様が不満なお顔や様子を見せたときには、 迷わず、フォローをして下さい。

お客様がお花を買いたいのには すべて理由があります。

その理由に基づく、不安や疑問を 一緒に解決しながら安心に代えていく 親切で専門的なアドバイスは 迷われてるお客様の背中を押し 結果、満足の行く買い物をして頂ける事になります。

気持ちの良い買い物が出来たと思われるお客様は きっと、対応してくれた店員さんのファンになります。

（お店のファンと言うより、人（店員）のファンになります）

「また、何かあったらあそこで買おう」と思って頂けます。

お客様が何でも相談しやすい雰囲気 相談してよかったと思われる対応をしていく事、 お客様の言葉を 「聞くのではなく　聴く　」事

それには、より詳しい情報を お客様が面倒だと思わない対応をしながら 聞き出していく事が大切だと思っています。

次回は、お客様に伝える手段としてのPOPの活用法
「値札だけではもったいない。POPはお店の営業マン」です。