感動花屋 第2回『その接客大丈夫？　お客様を逃してしまう間違い接客』

お花屋さんに入りたいけど入りずらい・・・

って、思われてるお客様って本当に多いようです。

店内に入ったら最後、買うまで出られないって思われているとか（笑）

今回は、お客様にとって近づきやすく、入りやすいお店とは？ 知らないうちにお客様を逃してしまう接客になっていないか？ について書いてみたいと思います。

感動される花屋を開業する方法　第2回

店とは「見せ」とも言い換えられるように 商品を見せる場所です。

お客様に商品を「見せ」、お客様が商品に「魅せ」られればベストですね＾＾。

お客様の中には 常連さんと一見さんがありますが

はじめから目的を持って、 「買うつもり」で来られた方（常連さん）は別ですが 初めてのお客様や 通りすがりのお客様に 気軽にお店に入ってもらう為には お店の構造と店員の接客（行動）が大切なポイントとなると思います。

お店に入るのに重いドアを開けなければならなかったり、 店内までに邪魔な物があったり お店の中から店員さんがじっと見ていたりしたら お客様は逃げてしまいます。

ちょっとお花を眺めたいお客様の気持ちとしては

・できれば店員さんにあいさつしないでお店に入りたい

・できれば店員さんにあいさつしないでお店を出たい

・できれば店員さんに接客を受けずにお花を見たい。

要は、こちらが呼ぶまで「ほっといてほしい」と思っておられます。

そんな時に、「いらっしゃいませ。何かお探しですか〜」と張り付かれては お客様はそそくさと出て行かれるでしょう。

これは、一見、正しい接客と思われそうですが、 常連さんや、はじめから購買意識のあるお客様にとってのみ有効で ふらっと訪れたお客様に対しては 逆効果になってしまいます。

入りやすいお店の条件として

「店員さんが他のお客様と話していたり、

他の作業をしている時」と言われています。

私のお店では作業場と店舗部分を仕切っていましたので お客様が入ってこられたら 作業場からお客様の様子を見て、 こちらを必要とされている方か、 ご自分で自由に見たい方かを判断していました。

この判断方法としては、 お店へ入ってこられた様子でわかります

こちらを必要とされる方でしたら、 「すみません」と声を掛けてこられるか 店員を捜すそぶりをされます。

その時初めて表へ出て 「いらっしゃいませ」と丁寧に挨拶をします。

自由に見たい方でしたら 店員をさがさず、商品の方を見られます その場合は、なるべく、そっとしておき ゆっくり、気兼ねなく 店内を見て頂くようにしていました。

また、店内で作業中に お客様が入ってこられた場合は

「いらっしゃいませ」と一旦声をかけ、 すぐにお客様に近づく事はせずに 「ごゆっくりご覧下さい。 何かありましたらお呼び下さい」と言って こちらの存在が気にならないよう 他の作業をしながらも お客様からお声が掛かったら すぐに対応出来るように構えていました。

お客様の姿を見た途端、 すぐにお客様に近づいたり、

お客様の行動をだまってじっと見ていたり

お店の前で待ち構えたりは

店員の干渉を受けたくないお客様にとって 二度と入りたくないお店と思われてしまう、 間違った接客と言えます。

入りやすいお店の条件を以下にまとめますと

・間口が広く開放的<

・通路が確保されており、通りやすく出やすい。

・店内が明るく商品が見えやすい

・店頭には引き込まれる様な商品が置いてある

・値段が見えやすく書いてある

・陳列が種類別や色別など、きれいに並んでいて見えやすい

・商品の魅力や説明などが書いてある

・店員さんが忙しく働いている

・店員さんが他のお客さんを接客している

などが上げられると思います。

※「間口が広く開放的」については 花屋は空調に気を使うため 夏場などエアコンを店内に効かせる場合、 どうしても入り口を閉め切ってしまわなければいけない事がありますが わざわざ閉めきったドアを開けて来店する事は、 お客様にとってはとても勇気がいります。 広々とドアを開け放す事が出来なくとも 少しだけでも開けておく事を 考える事も「お客様満足」の為には大切かも知れません。

次回は、ワンランク上の接客方、 お客様を喜ばせ、あなたのファンになってもらえるような接客話術のお話

『あなたのファンをたくさん作る。ワンランク上の接客話術』です。